В 2023 завершилась реализация трехлетней антикризисной программы билайн
Начинается новый этап в развитии, где главное – это клиент. Предыдущая эпоха в истории билайна и всей телеком-индустрии в России характеризовалась полной потерей контакта с клиентами и последовательным разрушением акционерной стоимости бизнеса. Пора попрощаться с ней.
2023 год стал поворотным в жизни компании: закрыли сделку по выкупу у международного холдинга VEON, она стала полностью российской компанией.
В совмещении роли акционеров и менеджмента в компании видят возможность восстановить прямую связь между интересами владельцев бизнеса (рост фундаментальной стоимости) и мотивацией управленцев (KPI), которая в телекоме, как ни в одной другой отрасли РФ, была потеряна за последние 10–15 лет.
Переосмыслив телеком, билайн возвращает фокус компании на комплексное удовлетворение потребностей клиентов, прозрачные отношения, качественный сервис и востребованные продукты.
Манифест о клиентоцентричности
В компании переосмысливают телеком: уходят от дикого рынка и навязывания услуг к цивилизованным и долгосрочным отношениям с клиентами
Политика операторов РФ последних 10–15 лет привела к тому, что на нашем рынке ежегодно продается около 100 млн сим-карт. Большая их часть — это продажи ради продаж, веерная раздача сим-карт, смещение фокуса с удовлетворения реальных потребностей клиентов на выполнение маркетинговых планов операторов.
Компания осознанно перестала участвовать в этой гонке искусственно накачанных абонентских баз, полностью перестроили систему мотивации своих сотрудников, офисов обслуживания, а также агентские каналы продаж. Мотивацию на продажу сим-карт сделали вторичной, а на качественный сервис — первичной.
Центром стратегии снова стал клиент — с его заботами, интересами и желаниями, а не бездушная неидентифицируемая симка.
Одна из базовых неудовлетворенных клиентских потребностей на сегодняшний день — это безопасность и доверительные отношения с оператором. Телеком превратился в инструмент мошенников и источник спама, потерял доверие клиентов. Теперь нам всем предстоит возвращать его.
Компания стремится всесторонне защищать своих клиентов от всех видов мошенничества, фрода и спама. Уже запустили несколько инструментов: сервис идентификации вызовов «Этикетка», антифрод-платформу, облачную верификацию вызовов и виртуального помощника. Впереди еще множество проектов, призванных обеспечить безопасность клиентов.
Для решения этой проблемы билайн взаимодействует с широким кругом игроков: телекомом, банками, компаниями в сфере IT и кибербезопасности, государственными органами.
В компании стремятся выстроить открытые и взаимовыгодные отношения с клиентами и полностью уйти от безлимитных тарифов и демпинга. Потому что убеждены, что клиенту нужна качественная и надежная связь, а она требует существенных инвестиций в сетевую инфраструктуру.
Что конкретно изменили в бизнес-подходах: продажи, сервис и продукты
Поставили клиента в центр стратегии, и это не пустые слова. Что поменяли?
В продажах:
Подход билайна — это не погоня за продажами определенного количества сим-карт. Важен сам клиент, — и если клиенту нужно несколько сим-карт, это все равно будет один клиент. Ему предоставят тот сервис, который ему нужен, не пытаясь впихнуть дополнительные симки в надежде выполнить некие KPI по продажам или раздуть абонбазу.
Компании важен настоящий клиент. Рынок наводнен сим-боксами, генераторами фейковых аккаунтов для эмуляции клиентского поведения, которые не дают представления о нуждах реальных клиентов. Компания не хочет платить за этот фейк деньги.
Для билайна важна идентификация клиента: в компании хотят чтобы связь была безопасной. Раздавая сим без идентификации бесплатно «по пять в руки», компании только помогают развитию спама и мошенничества. От которого в итоге страдает клиент.
В сервисе:
Были проблемы с контакт-центром, до билайна невозможно было дозвониться. Эту проблему исправили. LCR (уровень потерянных звонков) в среднем теперь не превышает 3,5%. А CSAT (индекс удовлетворенности клиента) — более 80%. При этом у компании один из самых высоких уровней удовлетворенности сотрудников контакт-центра. Потому что в билайне верят, что меняться надо изнутри, начиная со своего отношения к сотруднику.
В компании принудительно отключили токсичный контент: никаких более скрытых подписок на неизвестные сервисы без ведома клиента.
В билайне одержимы прозрачностью услуг для клиентов и перестраивают процессы работы в этой части. Это привело к снижению обращаемости по проблемам непонятных списаний в контакт-центр в 2,4 раза.
В продуктах:
В билайне ставят во главу угла желания и потребности клиентов, поэтому его флагманские тарифы – это конструкторы, которые можно подстроить под себя и выбрать только то, что необходимо.
Услуга «Общий баланс» поможет всегда оставаться на связи и сделать управление списаниями прозрачным и контролируемым. Ею воспользовались уже более 80 тыс. клиентов.
Каждый день компания не дает мошенникам дозвониться до 23 тыс. клиентов. Для этого запустили новую бесплатную версию помощника: с ее помощью прослушать звонок можно прямо в приложении билайна.
В компании сфокусированы как на самом клиенте, так и на его семье — фиксируют прирост семей на 11% процентов год к году.
Запускаются продукты в партнерствах с другими игроками (например, «Лиза Алерт») и помнят про самое важное — всегда оставаться на связи, в том числе для помощи в трудных ситуациях.
Для тех, кто хочет помогать регулярно, в компании запустили сервис автоплатежей с баланса в адрес благотворительных фондов, с которыми сотрудничает билайн. Подключить или сделать разовый платеж можно в мобильном приложении.
Далее в сообщении билайна анонсируется корректировка подхода к отчетности и раскрытию данных; называются новые точки роста; раскрывается инфраструктура и инженерная экспертиза как основа для устойчивого бизнеса; информируется о слияниях и поглощениях; об устойчивом развитии; также представлены предварительные итоги работы в 2023 году.
